Kit de survie du voyageur pour les vacances estivales

En cas de retard ou d’annulation de votre train, bus ou avion, quels sont vos droits en tant que voyageurs ? Pour y répondre, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de publier son guide « Déplacements et Voyages » pour l’été 2018. Voici ce qu’il faut retenir.

 

Bus

OUIBUS, FlixBus et isilines/Eurolines sont les principales compagnies de bus longue distance à circuler en France. Si les billets sont accessibles à des tarifs très intéressants, cela ne veut pas pour autant dire que vous ne disposez d’aucun droit en cas de retard ou d’annulation du fait de la compagnie.

 

Retard et Annulation
La DGCCRF précise dans son guide qu’en cas d’annulation, de surréservation ou de retard de plus de 2 heures, la compagnie de bus doit vous en informer et vous proposer soit :

• la poursuite du voyage ou le réacheminement dans des conditions comparables et ce dans les meilleurs délais
• le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours

Dans le cadre d’un voyage de plus de 3 heures, en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes, la compagnie est dans l’obligation de fournir gratuitement des collations, repas et rafraîchissements compte tenu du délai d’attente ou de retard. Cependant, la DGCCRF précise que cela est soumis à la disponibilité de tels encas et boissons à bord du bus, de la station, de la gare routière ou si la compagnie peut se faire livrer ceux-ci.

Précision importante concernant le retard, celui-ci s’entend au départ et non à l’arrivée. Ainsi, le retard prend en compte « la différence de temps entre l’heure à laquelle le service régulier devait partir – d’après l’horaire publié – et l’heure de son départ réel ».

En cas d’annulation du voyage par vos soins, la compagnie de bus n’est pas tenue de vous rembourser.

A savoir : si vous achetez votre billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, …), vous bénéficiez d’une assurance annulation sous condition.

 

Problèmes de bagages
Si vous êtes confronté à une perte ou à une dégradation de votre bagage suite à un accident, vous devez en informer la compagnie via une lettre avec accusé de réception accompagnée de l’original de votre billet. Selon la DGCCRF, « l’indemnisation est de droit, son montant maximal ne peut être inférieur à 1.200 € par bagage ».

 

Accident
Selon la DGCCRF, la compagnie doit fournir une assistance raisonnable et proportionnée pour les besoins immédiats des passagers suite à un accident : hébergement, nourriture, vêtements, transport et facilité des premiers secours.

Dans le guide, il est rappelé que cette assistance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité.

 

Litiges et solutions qui s’offrent à vous

En cas de litiges, il est conseillé d’engager dans un premier temps une démarche à l’amiable auprès du service client de la compagnie concernée. Si vous considérez ne pas avoir obtenu satisfaction, vous pouvez notamment vous tourner vers les associations de consommateurs qui pourront vous aider dans votre démarche.

Si aucune solution à l’amiable n’a été possible avec la compagnie, la DGCCRF indique qu’il est possible de saisir le Médiateur Tourisme Voyage. Pour cela, il vous faut saisir une saisine sur le site www.mtv.travel ou bien remplir le formulaire de réclamation et le transmettre à MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17.

 

Avion

Retards, surbooking, annulations sont quelques-uns des aléas qui peuvent rythmer votre voyage en avion. Voici vos droits dans pareils cas.

 

Refus d’embarquement

En cas de refus d’embarquement, dans le cadre de surbooking notamment, les compagnies aériennes doivent trouver des volontaires qui « acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien ».

Si vous êtes ré-acheminés contre votre gré, vous avez le droit à une indemnisation comprise entre 250€ et 600€ en fonction de la distance du vol et des retards subis suite à ce réacheminement. La compagnie doit également fournir rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement si nécessaires.

 

Annulation d’un vol

En cas d’annulation d’un vol, les mêmes compensations que pour le surbooking doivent être proposées par la compagnie. Elle doit également permettre aux voyageurs de choisir entre :

• le remboursement du billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile. Si vous choisissez cela, la compagnie aérienne est libérée de son obligation de prise en charge de vos frais d’hôtel et de restauration.
• le réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables. Si vous optez pour cette solution, la compagnie doit prendre en charge l’ensemble des frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale.

Dans tous les cas, la compagnie sera tenue de vous verser une indemnisation calculée sur la distance du vol :

• Vols de moins de 1 500 km : 250€ (125€ si le retard est inférieur à 2 heures)
• Vols intracommunautaires ou autres vols de 1 500 à 3 500 km : 400 € (200 € si le retard n’excède pas 3h)
• Autres vols de plus de 3 500 km : 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas 4h)

A noter : si vous achetez votre billet d’avion avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, …), vous bénéficiez d’une assurance annulation sous condition.

 

Retard d’un vol

Sauf dans le cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, grève, risques liés à la sécurité, …), la compagnie se doit de fournir rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, … dès lors que le retard du vol a atteint :

• 2 heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins
• 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1 500 km jusqu’à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres
• 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km

Si le retard est de 5 heures ou plus et que vous décidez de renoncer à votre voyage, vous êtes en droit de demander le remboursement de votre billet. Si le retard a lieu pendant une escale en correspondance, vous pouvez également demander la prise en charge du vol retour vers votre aéroport de départ.

En ce qui concerne les indemnisations, si le retard est de plus de 3 heures, le même barème que pour une annulation s’applique.

 

Problèmes avec vos bagages

Dans le cas d’une perte, de retard d’acheminement ou de dommages causés à vos bagages, une indemnisation maximale de 1 330€ peut être versée. Certaines règles sont à respecter pour bénéficier de cette compensation :

• pour des dommages, la réclamation doit être faite dans les sept jours de la réception du bagage
• pour une réception tardive, la réclamation est à effectuer dans les 21 jours maximum. Si vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, …), vous pouvez également en demander le remboursement à la compagnie en présentant les factures correspondantes
• pour une perte de bagage, vous devez d’abord effectuer réclamation pour un retard d’acheminement dans un délai de 21 jours. A l’issue de cette période, le bagage est considéré comme perdu et des indemnisations spécifiques sont prévues.

 

Litiges et solutions disponibles

Comme pour le bus, en cas de litige, vous devez dans un premier temps vous rapprocher du service client de la compagnie aérienne qui effectuait votre vol.

Si aucune solution à l’amiable n’a été trouvée, il est là aussi conseillé de se rapprocher du Médiateur Tourisme Voyage en effectuant une saisine en ligne (www.mtv.travel) ou en remplissant le formulaire de réclamation à transmettre à MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17.

 

Train

Depuis 2012, SNCF a mis en place une garantie voyage qui permet aux voyageurs d’être couverts pour un certain nombre de cas (retard, surréservation, …). Cette garantie voyage s’applique aux personnes qui prennent place à bord des trains TGV et INTERCITÉS ou à bord des trains internationaux opérés par SNCF ou en partenariat (TGV Lyria, DB/SNCF en coopération, TGV France-Italie et TGV France-Espagne).

 

Trains annulés ou reportés de plus d’une heure au départ
La compagnie doit vous tenir informé pendant la durée de l’incident. Vous avez alors deux solutions qui s’offrent à vous :

• poursuivre le voyage sur le train initial (le voyageur pourra alors bénéficier d’une indemnisation en cas de retard à l’arrivée) ou être transféré sur un autre train partant dans les 48h (sans frais supplémentaires)
• annuler le voyage et obtenir le remboursement intégral du billet (y compris du retour dans le cas d’un billet aller-retour)

Sachez-le : ces mesures ne s’appliquent pas aux personnes qui voyagent sur OUIGO, Transilien, TER ou sur des trains d’autres compagnies que SNCF.

 

Trains en retard à l’arrivée

Si votre train (TGV, INTERCITES) est arrivé avec au moins 30 minutes de retard à la gare de destination, vous pouvez obtenir un dédommagement. Le montant de la compensation varie en fonction du retard constaté :

• entre 30 minutes et 1h59 : 25% du prix du billet
• entre 2h00 et 2h59 : 50% du prix du billet
• 3 heures ou plus : 75% du prix du billet

Si le retard excède une heure, la compagnie doit proposer des rafraîchissements, des repas et si nécessaire l’hébergement.

La demande de compensation est à faire au plus tard 60 jours après le voyage. En cas de retard, des agents SNCF distribuent des « enveloppes Garantie Ponctualité » à transmettre à la compagnie. Il est également possible de faire les démarches en ligne via ce lien : https://www.sncf.com/fr/compensation-g30.

Si vous voyagez à bord d’un train OUIGO, dès lors que le retard est supérieur à une heure, vous recevrez un SMS indiquant la compensation proposée. Le remboursement se fait sous la forme de bons d’une valeur de 25% du prix du billet pour un retard compris entre 1h et 2h et de 50% du prix du billet pour les retards dépassant les 2h.

Pour les autres compagnies, vous pouvez consulter notre article sur les remboursements en cas de retard de train.

 

Problème de bagages

La compagnie n’est pas responsable des bagages que vous emportez à bord, la surveillance de ceux-ci reste à votre charge et elle ne pourrait être tenue pour responsable dans le cas d’une perte ou d’un vol. Seule exception, si vous avez fait appel au service « Bagages à domicile », votre bagage est donc enregistré, et la responsabilité de la compagnie est engagée. En cas de perte du bagage, l’indemnisation peut aller jusqu’à 500€.

 

Litiges et solutions qui s’offrent à vous

Comme pour les autres modes de transport, en cas de litige, vous devez au préalable contacter le service client de la compagnie concernée afin de trouver une solution à l’amiable.

Si aucune solution amiable n’est possible, vous pouvez vous tourner vers le Médiateur SNCF. Pour déposer une saisine, vous devez vous rendre sur le site suivant : https://www.sncf.com/fr/service-client/gestion-des-litiges/mediateur-sncf/saisir-le-mediateur.

Une réponse vous sera apportée dans un délai de 2 mois (voire 4 mois dans le cas de dossiers complexes).

Pour les voyages avec une autre compagnie que SNCF, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (www.mtv.travel).

 

Covoiturage

La DGCCRF rappelle que le covoiturage est régi par le droit commun des contrats. Les règles habituelles de protection des consommateurs encadrant notamment les indemnisations en cas de retard ou d’annulation ne sont donc pas applicables pour le covoiturage.

Il est conseillé, notamment aux conducteurs, de vérifier que vous êtes bien couverts par votre assurance pour ce type de « prestation ». Généralement, les sites de covoiturage proposent eux aussi une assurance.

 

Bateau

Vous vous apprêtez à partir en croisière et vous vous demandez quels sont vos droits en cas de retard ou d’annulation. On fait le point sur les informations présentes dans le guide de la DGCCRF.

 

Annulation d’une croisière ou départ retardé
La compagnie doit informer les passagers de la situation dans les meilleurs délais, au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. En cas de retard, la compagnie doit vous préciser l’heure de départ et d’arrivée estimée.

En cas d’annulation du départ ou si celui-ci est retardé de plus de 90 minutes :

• la compagnie doit proposer gratuitement des collations, des repas ou des rafraîchissements
• si nécessaire, la compagnie peut offrir une nuit d’hôtel aux passagers
• les passagers doivent se voir offrir le choix entre un réacheminement vers la destination finale dès que possible (et sans supplément) ou le remboursement du prix du billet et si nécessaire assurer un service de transport gratuit vers le point de départ initial.

Sachez-le : la compagnie n’est pas tenue d’offrir aux passagers une indemnisation si l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques qui ne permettent pas de naviguer en toute sécurité.

 

Problème de bagages

Si les bagages sont placés en cabine, la compagnie est responsable si le préjudice lui est imputable. Pour les autres bagages, la compagnie est responsable sauf s’il prouve que le préjudice est survenu sans faute ou négligence de sa part.

Dans tous les cas, les indemnités dues sont limitées à :

• 2 800€ par passager et par transport pour les bagages de cabine
• 16 000€ par véhicule et par transport pour les bagages transportés dans un véhicule ou sur celui-ci.
• 4 300€ par passager et par transport pour les autres bagages.

 

Litiges et solutions qui s’offrent à vous

Comme pour les autres modes de transport, en cas de litige, vous devez au préalable contacter le service client de la compagnie concernée afin de trouver une solution à l’amiable. Vous avez un délai de deux mois à partir de la date à laquelle vous êtes partis ou auriez dû partir pour faire votre réclamation. Dans un délai d’un mois après réception de votre réclamation, la compagnie doit vous informer que votre réclamation a été retenue, rejetée ou qu’elle est toujours en cours d’examen.

Si aucune solution amiable n’est trouvée, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (www.mtv.travel). Vous pouvez également lui adresser un courrier à cette adresse :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17.

Ecrit par Alexandre de KelBillet le 9 juillet 2018