SNCF : 25% de réclamations en plus en 2012

En 2012, Bernard Cieutat, médiateur de la SNCF, a reçu 5403 réclamations de la part des passagers. Une hausse de 25% par rapport à 2011 où il n’en avait reçu « que » 4339. Cette augmentation est en partie due à la possibilité de le saisir directement par Internet depuis octobre 2011 puisque 32% des réclamations ont été transmises par ce biais-là.

 

Une majorité de litige commerciaux

En 2012, le médiateur de la SNCF a reçu 3482 réclamations consécutives à un litige commerciale, la grande majorité concernant SNCF Voyages. Ainsi, 68% des réclamations ont concerné la branche Voyages de la SNCF (TGV, Intercités, …) 11% les TER, 4% les Transiliens et 4% des trains Internationaux. 13% des réclamations ont concerné des trajets mixtes (SNCF Voyages + TER).

Les réclamations liées aux litiges commerciaux sont des demandes de dédommagement (34%), des demandes de remboursement des billets non utilisés (25%) ou encore des protestations sur la qualité de service (14%).

 

Nombreuses réclamations suite à une infraction

L’année dernière, le médiateur a été saisi 1921 fois pour des demandes concernant des infractions. 95% de ces réclamations étaient liées à des infractions tarifaires, les 5% restant étant des « infractions de comportement » (violation de l’interdiction de fumée, usage du signal d’alarme, …)

Le rapport remis par le médiateur indique également que dans 53% des cas ces préconisations ont été favorables ou partiellement favorables aux voyageurs. Le temps de traitement des dossiers se serait également amélioré passant de 58 jours en 2011 à 41 jours en 2012.

Sources : Boursier.com, Atlantico, Nord Littoral

Ecrit par Alexandre de KelBillet le 11 juin 2013