Kit de survie du voyageur pour les vacances d’été 2019

Comme chaque année à l’approche des vacances, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié son guide « Déplacements et Voyages ». L’occasion de rappeler vos droits en cas de retard ou d’annulation de votre train, bus ou encore avion. On fait le point.

 

Bus

OUIBUS, FlixBus et BlaBlaBus sont les trois compagnies à desservir actuellement des destinations en France sur de longue distance. Malgré les prix relativement bas, vous disposez de nombreux droits en cas de retard ou d’annulation de votre voyage.

Retard et Annulation
La DGCCRF rappelle tout d’abord que le retard s’entend comme « la différence de temps entre l’heure à laquelle le service régulier devait partir – d’après l’horaire publié – et l’heure de son départ réel ». La notion de retard s’applique donc uniquement au départ et non pas à l’arrivée.

Dans le guide, DGCCRF précise qu’en cas d’annulation, de surréservation ou de retard de plus de 2 heures du fait du transporteur, la compagnie de bus doit vous en informer et proposer soit :

• la poursuite du voyage ou le réacheminement dans des conditions comparables et ce dans les meilleurs délais
• le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours

En cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes, et si le voyage prévu dure plus de 3 heures, la compagnie doit fournir gratuitement des collations, repas et rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente ou de retard. La DGCCRF indique cependant que cela est soumis au fait « qu’il y ait de quoi se restaurer à bord du bus ou dans la station ou qu’ils puissent raisonnablement être livrés ».

En cas d’annulation du voyage par vos soins, la compagnie de bus n’est pas tenue de vous rembourser votre billet.

L’info en plus à savoir : si vous achetez votre billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, …), vous bénéficiez d’une assurance annulation sous condition.

 

Problèmes de bagages
Si votre bagage est perdu ou dégradé en cas cas d’accident, vous devez en informer la compagnie via une lettre avec accusé de réception en joignant l’original de votre billet. La DGCCRF précise que « l’indemnisation est de droit, son montant maximal ne peut être inférieur à 1.200 € par bagage ».

 

Accident
Le guide rappelle qu’en cas d’accident la compagnie de bus doit fournir une assistance raisonnable et proportionnée portant sur  les besoins immédiats des passagers : hébergement, nourriture, vêtements, transport et facilitation des premiers secours.

La DGCCRF insiste sur le fait que cette assistance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité et que l’indemnisation éventuelle est déterminée par un juge en cas d’absence d’accord.

 

Litiges et solutions qui s’offrent à vous

En cas de litiges, vous devez tout d’abord prendre contact avec le service client de la compagnie concernée afin d’engager une démarche à l’amiable. Il est recommandé de conserver une copie de votre réclamation. Si vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous pouvez vous tourner vers les associations de consommateurs qui pourront vous appuyer.

Si aucune solution à l’amiable n’est trouvée, il vous est possible de saisir le Médiateur Tourisme Voyage. Pour cela, il vous faut saisir une saisine sur le site www.mtv.travel ou bien remplir le formulaire de réclamation et le transmettre à Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17.

 

Avion

 

Refus d’embarquement

En cas de refus d’embarquement, dans le cadre de surréservation notamment, les compagnies aériennes doivent trouver des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations qui seront « à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien ».

En cas de réacheminement contre votre gré, la DGCCRF indique que vous avez le droit à une indemnisation qui est comprise entre 250€ et 600€ en fonction de la distance du vol et des retards subis suite à ce réacheminement. La compagnie doit également vous fournir, entre autres,  rafraîchissements, repas, téléphone, nuit d’hôtel et transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement.

 

Annulation d’un vol

La DGCCRF définit un vol annulé comme « un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué et sur lequel une place au moins était réservée. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard ».

En cas d’annulation d’un vol, la compagnie doit permettre aux voyageurs de choisir entre :

• le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile. Si vous choisissez cette option, la compagnie aérienne n’a pas à prendre en charge vos frais d’hôtel et de restauration.
• le réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables. En optant pour cela, la compagnie doit prendre en charge l’ensemble des frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques.

Dans tous les cas, la compagnie sera tenue de vous verser une indemnisation calculée sur la distance du vol :

• Vols de moins de 1 500 km : 250€ (125€ si le retard n’excède pas 2 heures)
• Vols intracommunautaires ou autres vols de 1 500 à 3 500 km : 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas 3h)
• Autres vols de plus de 3 500 km : 600 € (300 € si le retard est inférieur à 4h)

L’info en plus à savoir : si vous achetez votre billet d’avion avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, …), vous bénéficiez d’une assurance annulation sous condition.

 

Retard d’un vol

Sauf dans le cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, grève, risques liés à la sécurité, …), la compagnie doit fournir aux voyageurs des rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, … dès lors que le retard du vol a atteint :

• 2 heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins
• 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1 500 km jusqu’à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres
• 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km

Si le retard au départ est de 5 heures ou plus et que vous décidez de renoncer à votre voyage, vous pouvez demander le remboursement de votre billet. Si le retard a lieu pendant une escale en correspondance, vous pouvez également demander la prise en charge du vol retour vers votre aéroport de départ.

Si le retard est de plus de 3 heures, le même barème que pour une annulation s’applique pour les indemnisations dues par la compagnie aérienne.

 

Problèmes avec vos bagages

En cas de perte, de retard d’acheminement ou de dommages causés à vos bagages, une indemnisation maximale de 1 330€ peut être versée. Dans son guide, la DGCCRF dévoile les règles à respecter pour bénéficier de cette compensation :

• pour des dommages, la réclamation doit être faite dans les sept jours après la réception du bagage
• pour une réception tardive, vous pouvez effectuer votre réclamation dans un délai maximum de 21 jours. Si vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, …), il vous est possible d’en demander le remboursement à la compagnie en joignant les factures de ces achats.
• pour une perte de bagage, vous devez d’abord effectuer réclamation pour un retard d’acheminement dans un délai de 21 jours. Une fois ce délai passé, vous devez faire une déclaration de perte afin que le bagage soit réputé perdu et que des plafonds indemnitaires soient appliqués.

La DGCCRF précise : « la responsabilité des compagnies aériennes n’est pas engagée si, en cas de retard du bagage, elles ont pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le préjudice ou s’il était impossible de prendre de telles mesures pour éviter le retard dans la livraison du bagage, ou si la détérioration ou perte du bagage résulte de la nature ou du vice propre des bagages ».

 

Litiges et solutions disponibles

Comme pour le bus, en cas de litige, vous devez dans un premier temps vous rapprocher du service client de la compagnie aérienne qui effectuait votre vol afin d’engager une démarche à l’amiable. Si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez vous tourner vers les associations de consommateurs mais vous pouvez aussi déposer une réclamation auprès de la Direction générale de l’avion civile.

Si aucune solution à l’amiable n’a été trouvée, il est là aussi conseillé de se rapprocher du Médiateur Tourisme Voyage en effectuant une saisine en ligne (www.mtv.travel) ou en remplissant le formulaire de réclamation à transmettre à Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17.

 

Train

Depuis 2012, la garantie voyage SNCF s’applique aux personnes qui prennent place à bord des trains TGV et INTERCITÉS ou à bord des trains internationaux opérés par SNCF ou en partenariat (TGV Lyria, DB/SNCF en coopération, TGV France-Italie, Paris-Francfort, Paris-Stuttgart-Munich, Francfort-Marseille et TGV France-Espagne).

 

Trains annulés ou reportés de plus d’une heure au départ
La compagnie doit vous tenir informé pendant la durée de l’incident. Vous avez alors deux solutions qui s’offrent à vous :

• poursuivre votre voyage sur le train initial (vous pourrez alors bénéficier d’une indemnisation en cas de retard à l’arrivée) ou être transféré sur un autre train partant dans les 48h (sans frais supplémentaires)
• annuler votre voyage et obtenir le remboursement intégral de votre billet (y compris du retour dans le cas d’un billet aller-retour)

Sachez-le : ces mesures ne s’appliquent pas aux personnes qui voyagent sur OUIGO, Transilien, TER ou sur des trains d’autres compagnies que SNCF.

 

Trains en retard à l’arrivée

Si votre train (TGV, INTERCITES) est arrivé avec au moins 30 minutes de retard à la gare de destination, vous pouvez obtenir un dédommagement. Le montant de la compensation varie en fonction du retard constaté :

• entre 30 minutes et 1h59 : 25% du prix du billet
• entre 2h00 et 2h59 : 50% du prix du billet
• 3 heures ou plus : 75% du prix du billet

Si le retard excède une heure, la compagnie doit proposer aux voyageurs des rafraîchissements, des repas et si nécessaire l’hébergement.

La demande de compensation est à faire au plus tard 60 jours après le voyage. En cas de retard, des agents SNCF distribuent des « enveloppes Garantie Ponctualité » à transmettre à la compagnie. Il est également possible de faire les démarches en ligne via ce lien : https://www.sncf.com/fr/service-client/en-cas-de-retard.

Si vous voyagez à bord d’un train OUIGO, dès lors que le retard est supérieur à une heure, vous recevrez un SMS indiquant la compensation proposée. Le remboursement se fait sous la forme de bons d’une valeur de 25% du prix du billet pour un retard compris entre 1h et 2h et de 50% du prix du billet pour les retards dépassant les 2h.

Pour les autres compagnies, vous pouvez consulter notre article sur les remboursements en cas de retard de train.

 

Problème de bagages

La compagnie n’est, en principe, pas responsable des bagages que vous emportez à bord. Il est donc à votre charge d’effectuer la surveillance de vos bagages. Seule exception : si vosu avez fait enregistrer vos bagages par exemple avec le service « Bagages à domicile ». La responsabilité de la compagnie est alors engagée. En cas de perte du bagage, l’indemnisation peut aller jusqu’à 500€.

 

Litiges et solutions qui s’offrent à vous

Comme précédemment, en cas de litige, vous devez au préalable contacter le service client de la compagnie concernée afin de trouver une solution à l’amiable.

Si aucune solution amiable n’est possible, vous pouvez vous tourner vers le Médiateur SNCF lorsque le litige concerne cette compagnie. Pour déposer une saisine, vous devez vous rendre sur le site suivant : https://www.sncf.com/fr/service-client/gestion-des-litiges/mediateur-sncf/saisir-le-mediateur.

Une réponse vous sera apportée dans un délai de 2 mois (voire 4 mois dans le cas de dossiers complexes).

Pour les voyages avec une autre compagnie que SNCF, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (www.mtv.travel).

 

Covoiturage

La DGCCRF rappelle que le covoiturage est régi par le droit commun des contrats. Les règles habituelles de protection des consommateurs ne sont donc pas applicables pour le covoiturage. Le guide précise toutefois que « si un professionnel, via son site internet, met en relation le conducteur et les passagers contre rémunération, ce dernier est soumis aux mêmes règles que n’importe quel autre professionnel vis-à-vis des consommateurs ».

Il est conseillé, notamment aux conducteurs, de vérifier que vous êtes bien couverts par votre assurance pour ce type de « prestation ». Généralement, les sites de covoiturage proposent eux aussi une assurance.

 

Bateau

Vous vous apprêtez à partir en croisière. Voici les informations à retenir en cas de retard ou d’annulation de votre voyage.

 

Annulation d’une croisière ou départ retardé
La compagnie doit informer les passagers de la situation dans les meilleurs délais et ce au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. En cas de retard, elle doit aussi vous préciser l’heure de départ et d’arrivée estimée dès que ces informations sont connues.

En cas d’annulation du départ ou si celui-ci est retardé de plus de 90 minutes :

• la compagnie doit proposer gratuitement des collations, des repas ou des rafraîchissements
• si nécessaire, la compagnie peut offrir une nuit d’hôtel aux passagers. Elle peut limiter le coût total de l’hébergement à 80€ par nuit et par passager pour un maximum de 3 nuits.
• les passagers doivent se voir offrir le choix entre un réacheminement vers la destination finale dès que possible (et sans supplément) ou le remboursement du prix du billet. Si nécessaire, la compagnie doit assurer un service de transport gratuit vers le point de départ initial.

Sachez-le : la compagnie n’est pas tenue d’offrir aux passagers une indemnisation ou un hébergement d’une nuit si l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques qui ne permettent pas de naviguer en toute sécurité.

En cas de retard, les indemnisations prévues sont équivalents à 25% du prix du billet lorsque les conditions suivantes sont réunies :

• au moins une heure de retard pour les voyages d’une durée inférieure ou égale à 4 heures
• au moins deux heures de retard pour les voyages d’une durée comprise entre 4 et 8 heures
• au moins trois heures de retard pour les voyages d’une durée comprise entre 8 et 24 heures
• au moins six heures de retard pour les voyages d’une durée supérieure à 24 heures

La DGCCRF précise : « Si le retard est supérieur au double des valeurs énoncées ci-dessus, l’indemnisation est égale à 50 % du prix du billet. L’indemnisation sera payée sous la forme de bons ou en espèces à la demande du passager, dans un délai d’un mois à compter de la demande d’indemnisation. Cette indemnisation n’est pas grevée de coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. »

Problème de bagages

Si les bagages sont placés en cabine, la compagnie est responsable si le préjudice lui est imputable. Pour les autres bagages, la compagnie est responsable sauf s’il prouve que le préjudice est survenu sans faute ou négligence de sa part.

Dans tous les cas, les indemnités dues sont limitées à :

• 2 800€ par passager et par transport pour les bagages de cabine
• 16 000€ par véhicule et par transport pour les bagages transportés dans un véhicule ou sur celui-ci.
• 4 300€ par passager et par transport pour les autres bagages.

 

Litiges et solutions qui s’offrent à vous

Comme pour les autres modes de transport, en cas de litige, vous devez au préalable contacter le service client de la compagnie concernée afin de trouver une solution à l’amiable. Vous avez un délai de deux mois à partir de la date à laquelle vous êtes partis ou auriez dû partir pour faire votre réclamation.

Dans un délai d’un mois après réception de votre réclamation, la compagnie doit vous informer que votre réclamation a été retenue, rejetée ou qu’elle est toujours en cours d’examen.

Si aucune solution amiable n’est trouvée, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (www.mtv.travel). Vous pouvez également lui adresser un courrier à cette adresse :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17.

Ecrit par Alexandre de KelBillet le 25 juin 2019